Popularitas conversational AI di tahun 2021 meningkat cukup pesat dibandingkan dengan tahun sebelumnya. Berdasarkan laporan dari Conundrum, sebanyak 54% orang pernah berinteraksi dengan AI, seperti chatbot, digital assistant, facial recognition dan biometric scanner. Kemudian, 49% orang (terlebih pelanggan) juga merasa bahwa conversational AI merupakan teknologi virtual assistant yang dapat dipercaya.
Lantas, apakah conversational AI masih akan diminati?
Mari kita intip 7 tren dan prediksi conversational AI tahun 20202di bawah ini!
Total Experience (TX)
Total experience (TX) adalah sebuah strategi yang mengkombinasikan customer experience (CX), employee experience (EX), user experience (UX) dan multi experience (MX). Gartner memprediksi bahwa pada tahun 2024 perusahaan yang mengimplementasikan strategi total experience akan memiliki performa 25% lebih baik daripada pesaingnya, terlebih pada bagian customer experience (CX) dan employee experience (EX).
Apa rahasia agar strategi TX dapat berjalan lancar? Disinilah IT berperan penting. Penggunaan IT atau teknologi dapat mempengaruhi produktivitas, kepuasan dan loyalitas baik bagi pelanggan maupun karyawan.
Chatbot Social Media
Chatbot merupakan channel yang banyak digunakan oleh perusahaan untuk berinteraksi dengan para pelanggan. Berdasarkan laporan dari Drift, 2020 State of Conversational Marketing bahwa pengguna chatbot meningkat hingga 92% sejak 2019 lalu, dan angka ini diprediksi akan terus meningkat
Chatbot banyak diintegrasikan dengan sosial media seperti Facebook, Instagram, WhatsApp, Line, Telegram, karena sosial media merupakan platform yang paling banyak digunakan oleh masyarakat.
Berdasarkan data dari Statista, jumlah pengguna sosial media di seluruh dunia pada tahun 2020 ada sebanyak 3,6 miliar dan pada tahun 2025 diperkirakan akan mengalami peningkatan hingga 4,41 miliar. Jadi, sangat tepat bila sebuah bisnis memutuskan untuk memanfaatkan chatbot sosial media untuk menggaet pelanggan sebanyak mungkin.
Baca juga artikel Manfaat, Implementasi, dan Prediksi Tren Chatbot untuk Layanan Jasa Keuangan
Hyperautomation
Tren untuk mengotomatiskan seluruh proses kerja diprediksi akan meningkat pesat di tahun 2022 ini. Hyperautomation digadang-gadang mampu mendongkrak efisiensi dan produktivitas kerja, serta menurut Gartner dengan hyperautomation sebuah bisnis dapat memangkas biaya operasional mereka paling tidak sebanyak 30%.
Hyperautomation melibatkan berbagai teknologi, seperti artificial intelligence (AI), machine learning (ML), arsitektur software, robotic process automation (RPA), business process management (BPM) dan intelligent business process management suites (iBPMS), integrasi platform untuk pelayanan (iPaaS), low-code/no-code tools, berbagai paket software, serta berbagai tool otomatisasi proses dan decision-making.
Voice AI
Teknologi voice AI diprediksi akan banyak digunakan oleh masyarakat sebagai voice assistant mereka. Kira-kira orang menggunakan voice AI untuk apa saja ya? Mulai dari untuk mencari informasi, restoran terdekat, tempat wisata dan berbagai macam pencarian lainnya.
ComScore report juga menyebutkan bahwa pada tahun 2020 ada lebih dari setengah pengguna smartphone telah menggunakan teknologi voice assistant. Makanya tak heran bila produk smartphone zaman sekarang telah dilengkapi dengan fitur voice assistant, kan.
Bukan hanya pengguna smartphone saja, tetapi teknologi Voice AI ini juga bisa diakses oleh smart speaker user, lho. Kalau menggunakan smart speaker biasanya orang mencari informasi apa aja sih?
Survei yang dilakukan oleh Adobe Analytic Survey menunjukkan hasil, 70% mencari musik, 64% untuk mengetahui informasi cuaca, 53% mencari kuis, 47% melakukan pencarian online, 46% untuk mencari berita dan 34% menggunakan voice assistant untuk mencari arah/direction.
Conversational AI untuk Gaming
Conversational AI untuk gaming diprediksi juga akan mengalami peningkatan, nih. Sebenarnya apa sih pengaruh AI untuk gaming? Kecanggihan AI dalam game berpengaruh banyak untuk meningkatkan experience pengguna ketika bermain game. Termasuk bagaimana non-player-character (NPC) memainkan peran mereka dalam dunia game.
Dengan memadukan voice AI dan text to speech, karakter dan narasi dalam game akan lebih hidup. Menariknya, saat ini pengembangan artificial intelligence (AI) dan machine learning (ML) dalam game tengah mengarah pada pembuatan karakter game yang dapat mempelajari dan mengimitasi pemain manusia atau human player.
Developer game, Monolith Soft, menciptakan sistem AI Nemesis yang memungkinkan karakter mengingat pertarungan melawan musuh dan dengan begitu diharapkan permainan menjadi lebih seru dan menantang.
Omnichannel Chatbot Experience
Berbeda dari chatbot tradisional yang hanya berbasis teks, conversational AI bisa diakses melalui berbagai platform sosial media atau pesan instan, dapat pula berwujud teks, audio maupun video. Berbagai pilihan tersebut akan membuat pelanggan lebih leluasa dalam memilih cara berinteraksi dengan sebuah perusahaan.
Kemudian, nantinya akan banyak pemilik bisnis yang memanfaatkan omnichannel untuk mengembangkan bisnis mereka. Karena, bisnis yang mengimplementasikan omnichannel terbukti memiliki retention lebih tinggi (rata-rata 89%) dibandingkan bisnis yang tidak menggunakan strategi omnichannel (33%).
Self Service dan Anywhere Operation
Semakin kesini, akan ada semakin banyak orang yang ingin melakukan self-service atau pelayanan mandiri. Mulai dari mencari informasi, mengajukan pertanyaan, memilih produk, hingga melakukan proses transaksi.
Maka, perusahaan mau tidak mau dituntut untuk dapat menyediakan layanan yang dapat diakses dengan mudah oleh masyarakat kapanpun dan dimanapun mereka mau. Kecepatan, ketepatan dan kualitas pelayanan menjadi kunci keberhasilan strategi sistem self-service dan anywhere operation.
Disinilah conversational AI memainkan peran penting dalam hal menyediakan layanan modern super canggih, mengeliminasi proses yang berbelit-belit (otomatisasi) sehingga dapat memberikan pengalaman yang memuaskan, baik untuk pelanggan maupun pegawai.
Yuk, Pakai Chatbot Widya Wicara!
Conversational AI merupakan teknologi yang diimplementasikan pada chatbot untuk meniru percakapan manusia, sehingga para customer akan merasa nyaman ketika berinteraksi dengan chatbot.
Di Indonesia pun sudah banyak perusahaan dari skala kecil hingga besar, yang memakai chatbot AI ke dalam sistem mereka, termasuk Widya Wicara. Widya Wicara merupakan penyedia layanan chatbot untuk pengembangan bisnis Anda. Selain bisa berinteraksi secara natural dan tersedia selama 24/7, chatbot juga mampu memberi respon instan melalui berbagai platform. Mulai dari website, WhatsApp, Line, Telegram, Facebook dan lain sebagainya.
Tertarik menggunakan Chatbot Widya Wicara?