Automated Customer Service, Sistem Cerdas yang Bikin Pelanggan Makin Puas

Share on linkedin
Share on facebook
Share on twitter

Apa itu sistem automated customer service dan bagaimana sistem ini memberi keuntungan untuk bisnis? Simak pembahasannya bersama Widya di artikel ini!

Tidak ada yang salah dengan menggunakan teknologi untuk melayani kebutuhan pelanggan atau customer. Namun, akan jadi salah bila pemilik bisnis terlalu bergantung pada teknologi hingga akhirnya menghilangkan kesan ‘kemanusiaan’ yang melekat pada customer service.

Agar tidak terjerembab ke dalam lubang tersebut, Sahabat Widya perlu mengenal yang namanya automated customer service system atau sistem otomatis customer service untuk melayani pelanggan layaknya agen manusia biasa.

Apa Sih Automated Customer Service Itu?

Automated customer service adalah sebuah sistem teknologi yang dapat membantu sebuah bisnis untuk menyelesaikan permasalahan pelanggan. Dengan adanya sistem ini, keterlibatan agen manusia dalam hal pelayanan pelanggan pun dapat berkurang.

Beberapa contoh layanan yang terdapat dalam sistem pintar yang didukung oleh teknologi artificial intelligence (AI) dan juga natural language processing (NLP) ini antara lain, live chat dan chatbot, layanan self-service, balasan email otomatis, dukungan AI dan , workflow yang otomatis, interactive voice response (IVR) dan menjawab pertanyaan repetitif (FAQ).

Mengapa Automated Customer Service Penting?

Dulu ketika teknologi belum secanggih sekarang, perusahaan masih bisa menjawab segala pertanyaan pelanggan dengan cara konvensional seperti datang langsung ke kantor, telepon, pesan singkat, atau email.

Tapi sekarang ketika zaman sudah beralih ke era digital yang serba cepat, cara seperti itu dinilai kurang relevan dan efektif. Perusahaan perlu dukungan sistem teknologi yang lebih cepat dan instan dalam melayani pelanggan yaitu automated customer service.

          Baca juga artikel Chatbot: Respon Cepat Pelangganmu agar Mereka Tak Perlu Menunggu

 

Ada 3 hal yang dimiliki oleh sistem automated customer service, yang membuatnya begitu spesial. Diantaranya ada:

1. Kecepatan
Instan dan cepat adalah dua kata yang disukai oleh customer dan juga kini mereka selalu mengharapkan atau berekspektasi agar segala sistem mulai dari pelayanan, pembelian hingga purchasing dapat berlangsung dengan cepat.

Kecepatan adalah kunci yang berperan besar terhadap keberhasilan customer service. Jangan sampai pelanggan pindah ke kompetitor hanya karena pelayanannya kurang maksimal.

Tapi tenang, untung saja ada automated customer service system yang dapat mendukung kebutuhan bisnis khususnya dalam hal kecepatan pelayanan. Tak butuh waktu lama bagi sistem ini untuk merespon seluruh pertanyaan maupun komplain pelanggan.

2. Kemudahan
Automated customer service system menawarkan kemudahan baik bagi bisnis maupun pelanggan, mulai dari penggunaan hingga kemudahan akses, misalnya saja dengan cara menyediakan omnichannel. 

Kenapa perlu omnichannel? Pada dasarnya, pelanggan ingin dapat dengan mudah berinteraksi dengan suatu brand melalui berbagai media. Bisa media sosial, email, pesan singkat, atau media lainnya.

3. Self-service
Berdasarkan data dari Forbes, pada tahun 2021 diperkirakan 85% pelanggan telah berinteraksi dengan suatu bisnis tanpa benar-benar berhubungan dengan manusia. 

Kemudian, dari data statistik mengenai pelayanan pelanggan, ternyata 73% pelanggan ingin menyelesaikan sendiri permasalahan mereka baik produk maupun layanan.

Oleh karena itu, perusahaan perlu menerapkan sistem automated customer service untuk memfasilitasi pelanggan yang menginginkan pelayanan self-service. Ditambah lagi, adanya sistem yang serba otomatis seperti ini dapat meningkatkan efisiensi serta menghemat waktu dan biaya.

Strategi Penggunaan Automated Customer Service

Kira-kira strategi apa saja ya yang bisa dilakukan oleh suatu bisnis demi memaksimalkan penggunaan sistem otomatisasi untuk mendongkrak kepuasan pelanggan? Yuk, kita lihat bersama.

1. Integrasikan automated customer service ke dalam sistem CRM (customer relationship management)
Apabila semua tools telah terintegrasi dan terorganisir dengan baik, urusan customer journey pun akan menjadi lebih lancar.

Nah, kalau customer journey lancar dan nyaman, pelanggan tentu saja akan merasa puas dan betah berinteraksi dengan suatu bisnis. Akibatnya bukan hanya tingkat customer experience saja yang naik tapi juga profit bisnis.

2. Dorong pelanggan untuk menggunakan layanan self-service
Terkadang, masih ada pelanggan yang belum melakukan self-service karena berbagai alasan, salah satunya adalah mereka mungkin belum familiar dengan sistem teknologi baru atau termakan rumor yang mengatakan kalau self-service itu sulit dan rumit.

Maka, perusahaan perlu menyiapkan konten bisa berupa artikel website ataupun video berdurasi pendek untuk mensosialisasi dan mengedukasi pelanggan mengenai betapa mudahnya layanan self-service.

3. Tambahkan Live Chat dan Chatbot ke dalam Website
Penambahan live chat dan chatbot dapat mendorong engagement dan respon cepat kepada pelanggan. Tak hanya itu saja, dengan adanya virtual assistant maka pelayanan pelanggan tak akan lagi terbatas dengan jam operasional. Calon pelanggan maupun pelanggan dapat menghubungi suatu bisnis kapanpun yang mereka inginkan.

4. Manfaatkan Templated-Response
Kesulitan yang dialami oleh customer service (CS) salah satunya adalah ketika pelanggan datang dalam jumlah besar dan dalam waktu yang bersamaan. Sudah pasti mereka akan kewalahan menghadapi customer sebanyak itu.

Lantas harus bagaimana? Manfaatkan saja templated-response. Template ini bisa diedit dengan mudah menyesuaikan situasi kondisi dan juga informasi yang ingin disampaikan. 

5. Survey Customer Tiap Kali Berinteraksi
Perusahaan perlu mengadakan evaluasi demi kepentingan bersama. Tak hanya evaluasi mengenai penjualan, tetapi juga evaluasi layanan pelanggan. 

Meskipun telah mengadopsi automated customer service, perusahaan tetap perlu melakukan tinjauan langsung kepada customer. Misalnya dengan menggabungkan metrik real-time customer feedback ke dalam sistem.

         Baca juga artikel Ingin Menggunakan Chatbot untuk Bisnis? Pertimbangkan Dulu 6 Hal Ini!

Chatbot, Salah Satu Bentuk Automated Customer Service

Diantara sekian banyak bentuk automated customer service, chatbot adalah teknologi yang populer di kalangan pebisnis dan masyarakat. Pada tahun 2020 saja, berdasarkan hasil laporan dari Acquire, jumlah pengguna chatbot di dunia mencapai angka 1.4 miliar orang, lho. 

Kalau berbicara tentang chatbot, Widya yakin Sahabat Widya pasti sudah tak asing lagi dengan asisten virtual yang satu ini. Asisten virtual yang mana sih? Itu lho, asisten virtual super pintar yang dapat melayani pelanggan (customer) secara cepat dan tepat, dengan mengandalkan kecanggihan teknologi AI (artificial intelligence) dan NLP (natural language processing).

Apalagi chatbot karya Widya Wicara, udah pintar melayani pelanggan secara cepat, dapat aktif selama 24 jam penuh, bisa di akses dengan mudah kapanpun dan dimanapun, user friendly lagi. Keren banget nggak tuh.

Apa sih nama produknya? Coba deh kunjungi website kami di www.widyawicara.com dan cari produk bernama Chatbot Widya Wicara. Nanti Sahabat Widya akan mendapatkan segala informasi lengkap mengenai chatbot ini.

Buruan kunjungi website kami dan miliki produknya sekarang juga!

 

Sumber gambar: https://unsplash.com/@gilleslambert

Related Article

4 Manfaat Speech to Text pada Customer Service

Dalam suatu perusahaan tentunya memiliki banyak pelanggan yang selalu membutuhkan informasi serta jawaban permasalahan yang sedang mereka hadapi. Apabila pelanggan merasa puas serta masalah mereka

Newest Article

Newsletter

Subscribe to our newsletter and stay updated.