Pro Kontra Automated Customer Service

14 Jan 2022

Informasi

Automated Customer Service atau CS Otomatis memang memiliki banyak keunggulan dibandingkan Customer Service Agent. Tapi ternyata ada kekurangannya juga, lho. Simak Pro Kontra CS Otomatis agar bisa lebih bijak mengambil keputusan untuk bisnismu.

Bagi kebanyakan orang, menghadapi perubahan yang signifikan itu menakutkan. Apalagi perubahan itu disebabkan oleh meningkatnya kecanggihan teknologi terbaru. Banyak manusia yang merasa takut perannya tergantikan oleh mesin, hingga kehilangan pekerjaan karena tidak bisa menandingi teknologi. 

Ketakutan inilah yang memunculkan pro kontra terhadap teknologi automated customer service atau customer service otomatis. CS otomatis terdiri dari beragam bentuk seperti automated workflows, chatbot, Interactive Voice Response (IVR), email automation, self-service help centers, dan Frequently Asked Questions (FAQs). 


Alasan Menyetujui (Pro) CS Otomatis

Pada dasarnya, semua teknologi itu mendatangkan keuntungan bagi manusia. Selain harga yang lebih murah, berikut adalah alasan mengapa banyak perusahaan yang mendukung adanya CS Otomatis untuk melayani pelanggan:

  1. Menekan biaya operasional CS
    Menurut McKinsey, bisnis yang menggunakan teknologi untuk meningkatkan customer experience, dapat menghemat 40% dari biaya pelayanan manual. Biaya ini tak hanya dilihat dari jumlah karyawan CS yang direkrut, tetapi juga dari biaya tagihan internet, telepon, listrik, dan perangkat yang harganya cukup tinggi. Sedangkan, memakai CS otomatis hanya perlu membayar perusahaan pihak ketiga secara berkala untuk menjangkau pelanggan yang banyak dalam waktu singkat. 

  2. Meningkatkan interaksi pada titik tertentu
    Pada beberapa bisnis, ada saatnya agen manusia lebih dibutuhkan untuk meningkatkan pengalaman kepuasan pelanggan. Seperti klien yang ingin membeli rumah pertama kali, mereka membutuhkan dukungan emosional dalam mengambil keputusan. CS otomatis mengambil peran pada pengolahan data dan pertanyaan mudah saja, kemudian agen CS dapat fokus pada pelayanan kompleks yang membutuhkan empati dan dukungan mental.

  3. Efisiensi dan kecepatan
    Dalam waktu bersamaan, CS otomatis seperti chatbot misalnya, dapat menjawab banyak pertanyaan sekaligus secara cepat. Pelanggan tak perlu menunggu antrian panjang hanya untuk mendapatkan jawaban mudah dari CS. Tentu saja, efisiensi dan kecepatan CS otomatis ini menjadi fitur yang paling disukai oleh pebisnis masa kini. Apabila pelanggan senang, produk pun akan segera laku terjual tanpa harus banyak membual. 

  4. Bekerja 24 jam nonstop 
    Bayangkan jika ada karyawan yang dipekerjakan secara 24 jam nonstop. Tentunya, akan ada banyak kesalahan (human error) yang terjadi. Stamina dan konsentrasi manusia ada batasnya. Oleh karena itu, CS otomatis menjadi salah satu solusi bagi pelanggan yang ingin mendapatkan jawaban di jam-jam tertentu. Tidak perlu menunggu jam kerja, pelanggan bisa menghubungi perusahaan kapan saja. 

  5. Menyesuaikan preferensi pelanggan modern
    Beberapa survey pelanggan telah menunjukkan bahwa manusia modern lebih menyukai bertanya pada CS otomatis seperti chatbot daripada agen CS. Alasannya karena CS otomatis hanya memberikan data sesuai preferensi mereka masing-masing, serta tidak banyak basa-basi. Jika bisnis Anda menyasar orang modern, maka CS otomatis merupakan investasi besar yang perlu Anda pikirkan dengan matang. 


          Baca juga artikel Kembangkan Chatbot Bisnismu dengan AI Chatbot


Alasan Menentang (Kontra) CS Otomatis

Jika ada yang setuju, pasti ada pula yang menentang. Berikut adalah alasan mengapa banyak orang menentang adanya teknologi untuk mengotomatisasi layanan pelanggan: 

  1. Kurangnya sentuhan manusia
    Meski sudah menggunakan artificial intelligence (AI), tetapi bahasa yang digunakan oleh CS otomatis akan tampak lebih kaku dibandingkan dengan manusia. Begitu pula jawaban-jawabannya mungkin tidak bisa menunjukkan empati saat pelanggan mengalami masalah yang menyerang psikisnya. 

  2. Tidak bisa menyelesaikan masalah kompleks
    CS otomatis hanya bisa menjawab pertanyaan yang sudah diprogram maupun dipelajari sebelumnya. Sehingga saat menghadapi masalah kompleks, bisa jadi jawaban yang diberikan tidak sesuai dengan harapan pelanggan. Butuh bantuan agen CS manusia untuk memantau dan mendampinginya. 

  3. Mengancam profesi CS
    Profesi customer service biasa tentu merasa terancam dengan adanya teknologi otomatis dalam dunia pelayanan pelanggan ini. Namun sebenarnya, CS otomatis lebih memudahkan agen CS manusia untuk menjawab pertanyaan mudah. Lalu, agen dapat naik level untuk memecahkan masalah rumit yang hanya bisa diselesaikan manusia. 

  4. Membutuhkan ahli bidang teknologi
    Tenaga ahli bidang teknologi tidak banyak jumlahnya. Pun mereka memiliki harga yang tinggi untuk direkrut dan membangun teknologi CS otomatis yang diinginkan perusahaan. Meski menghemat biaya operasional CS, tetapi perusahaan juga perlu mempertimbangkan biaya ahli IT yang lumayan besar jumlahnya. 

  5. Ketergantungan teknologi
    Efek buruk utama pelayanan CS otomatis adalah semakin tingginya ketergantungan manusia dan pelanggan pada dunia teknologi. Jika semua hanya bergantung pada teknologi, maka ikatan hubungan manusia akan semakin renggang dan mudah digantikan begitu saja. Pelanggan setia pun mudah berpaling karena pengaruh teknologi ini. 


Solusi: Memadukan CS Otomatis dan Agen CS

Dari keunggulan dan kekurangan CS Otomatis tersebut, dapat disimpulkan bahwa sebuah bisnis dapat berkembang jika memadukannya dengan agen manusia. CS otomatis akan fokus pada data, kecepatan, efektivitas, dan pelayanan nonstop. Sedangkan, agen CS lebih berfokus pada penyelesaian masalah kompleks, menangani permasalahan yang berhubungan dengan mental dan hati klien. 

Untuk urusan biaya programmer, Anda bisa menghemat lebih banyak jika menggunakan layanan dari perusahaan IT yang terpercaya. Seperti Widya Wicara yang memiliki chatbot CS berbasis AI asli Indonesia. Dengan harga yang terjangkau, Anda dapat memaksimalkan pelayanan bisnis sembari menyeimbangkan peran teknologi dan manusia. Sehingga, takkan ada lagi ketakutan apabila teknologi menggantikan peran manusia di masa depan nanti.

Miliki chatbot bisnis Anda sekarang juga dengan menghubungi kontak di bawah ini!

 

Hubungi Kami

 

Sumber gambar: https://unsplash.com/@berkeleycommunications