Bot layanan pelanggan merupakan kecerdasan buatan (AI) yang dapat memberikan respon secara otomatis atau biasa dikenal dengan istilah chatbot. Respon yang diberikan oleh Chatbot atau chatterbot biasanya dilakukan secara cepat dan tepat dengan jawaban seperti manusia. Program komputer ini dirancang untuk berinteraksi dengan manusia melalui beberapa platform dapat berupa percakapan teks, suara, maupun keduanya.
Apa Saja Jenis Chatbot Layanan Pelanggan?
- Rule-Based Chatbot: Jenis ini sering digunakan untuk menjawab pertanyaan umum seperti jam buka toko atau transaksi sederhana pada suatu bisnis. Fokus jawabannya pada satu fungsi saja dengan menghasilkan respon otomatis sehingga sangat sesuai apabila digunakan untuk layanan pelanggan.
- AI/NLP-Based Chatbot : disebut juga asisten virtual atau asisten digital karena dapat melakukan personalisasi berdasar profil dan perilaku dari pengguna. NLP sendiri merupakan kemampuan dalam pengolahan bahasa alami (Natural Language Processing). Sehingga dapat mengenai berbagai gaya bahasa pengguna, menyesuaikan respon, dan memberi jawaban yang sesuai dan relevan. Contoh penggunaannya yaitu pada Alexa (Amazon), Google Assistant, dan Siri (Apple).
Sederhananya perbedaan antara Chatbot Rule-Based dan NLP-Based yaitu jika Anda bertanya ‘Aku akan pergi ke Jakarta’ maka NLP-Based akan memberikan jawaban beragam rekomendasi tiket, transportasi dll. Selain itu bahkan NLP-Based dapat memberikan respon yang mendorong terjadi percakapan dua arah. Sedangkan Rule-Based hanya dapat mengenal kata kunci yang sudah diprogram sehingga tidak dapat membaca perintah tersebut karena tidak ada kata ‘pesan tiket’. Biasanya, chatbot berbasis Rule-Based digunakan untuk menjawab pertanyaan yang sering diajukan (FAQ) karena sifatnya yang sederhana dan mengikuti alur percakapan yang sudah ditentukan.
Bagaimana Penggunaan dan Pengaplikasiannya dalam Bisnis?
Penerapan chatbot dalam bisnis memerlukan perencanaan yang matang dan sesuai kebutuhan. Berikut langkah-langkah dasar dalam penggunaan dan pengaplikasiannya:
- Tentukan jenis chatbot layanan yang akan Anda gunakan berdasar tujuan penggunaannya.
- Kemudian pilih platform chatbot yang sesuai dan rancang alur percakapan yang sesuai.
- Integrasikan ke berbagai kanal seperti website, aplikasi mobile, WhatsApp, Facebook Messenger, Instagram, atau layanan telepon berbasis suara (voicebot)
- Lakukan pemantauan dan evaluasi secara berkala untuk memastikan efektivitasnya.
Apa Saja Manfaatnya dalam Bisnis?
- Layanan pelanggan otomatis 24/7
- Efisiensi biaya operasional
- Mengurangi resiko terjadinya kesalahan
- Memberi kepuasan pelanggan
Penggunaan bot layanan pelanggan dalam bisnis yang Anda jalani dapat mendukung otomatisasi dalam dunia digital dan mendukung komunikasi digital yang lebih efisien dan manusiawi baik jenis Rule-Based maupun NLP-Based. Saat ini NLP-Based lebih populer digunakan karena banyak perusahaan yang memanfaatkan teknologi NLP dalam pengembangannya. Salah satu penyedia teknologi NLP lokal di Indonesia adalah Widya Wicara, yang menghadirkan banyak produk yang memanfaatkan NLP untuk membantu memahami dan mengelola informasi secara lebih efisien. Salah satu produk dari Widya Wicara yaitu transkripsi otomatis yang memanfaatkan Natural Language Processing (NLP) untuk mengenali, memahami, dan mengubah percakapan suara menjadi teks secara akurat dan kontekstual, bahkan membuat ringkasan dan poin-poin penting dari percakapan tersebut.
🔹 Tertarik mencoba teknologi AI dan NLP buatan lokal? Kunjungi widyawicara.com dan temukan solusi cerdas untuk bisnismu!