Sahabat Widya, bukan hal asing lagi bahwa pelanggan itu tak suka menunggu lama. Mereka ingin direspon dengan cepat agar urusan mereka bisa selesai dalam waktu singkat. Di era digital yang super canggih seperti sekarang ini, bisa diperkirakan bahwa ekspektasi pelanggan terhadap pelayanan akan terus meningkat terutama dalam hal kecepatan respon.
Berdasarkan riset dari Lead Connect, ada sekitar 78% pelanggan memilih membeli barang dari perusahaan atau bisnis yang merespon mereka duluan. Persis seperti sebuah ungkapan ‘siapa cepat dia yang dapat’, bukan? Terlambat beberapa menit saja maka pelanggan bisa beralih ke kompetitor.
Respon lah lebih cepat agar pelanggan tidak menunggu lama. Jangan sampai karena respon yang lambat, pelanggan jadi punya pengalaman buruk atau lebih parahnya lagi mereka sampai kehilangan kepercayaan.
Kenapa Pelanggan Meninggalkan Suatu Bisnis?
Pelanggan adalah aset penting dan utama dalam dunia bisnis. Sebuah bisnis bisa gulung tikar bila tidak ada lagi pelanggan yang melakukan transaksi. Maka dari itu, penting untuk memprioritaskan kepuasan pelanggan dibandingkan apapun. Sebab, pelanggan yang puas bukan hanya akan membeli produkmu kembali, tapi mereka juga akan merekomendasikan bisnismu ke banyak orang.
Jangan sampai membuat pelanggan tidak puas dan kapok dengan bisnis kita. Ada berbagai alasan yang membuat pelanggan kapok purchasing di suatu bisnis hingga memilih perusahaan lain. Berikut beberapa alasannya.
- Customer service lambat dan buruk
Hampir 60% pelanggan memilih berhenti berinteraksi dengan suatu brand yang memiliki kualitas customer service buruk. CMO council juga menyatakan bahwa hal paling penting menurut pelanggan dari customer service yang baik adalah kecepatan respon. Untuk itu, perbaiki dan percepat lah layanan customer service agar loyalitas pelanggan terjaga. - Gagal membuat pelanggan merasa spesial
Membuat pelanggan merasa ada koneksi dan juga merasa diperlakukan spesial itu ternyata sangat penting. Pelanggan ingin dinomor satukan, diprioritaskan, tidak diabaikan dan dilayani dengan maksimal. - Kualitas produk tidak sesuai ekspektasi
Ketika kualitas produk yang ditawarkan tidak sesuai dengan kenyataan yang diterima oleh pelanggan, maka pelanggan akan merasa dikhianati dan sangat kecewa. Bila bola kekecewaan pelanggan terus bergulir maka bisa diperkirakan kemana bola itu akan berakhir. - Platform yang Tersedia Kurang Bervariasi
Agar bisa menjangkau pelanggan lebih luas lagi, sebuah bisnis sebaiknya menyediakan layanan customer service di berbagai platform. Misalnya email, sosial media, live chat, atau platform pesan instan seperti WhatsApp, Line, Telegram, Facebook Messanger dan lain sebagainya.
5 Cara Meningkatkan Kecepatan Respon
Seperti yang sudah disinggung sebelumnya, berdasarkan riset dari Lead Connect, ada sekitar 78% pelanggan lebih memilih berinteraksi dan melakukan transaksi dengan perusahaan atau bisnis yang merespon mereka terlebih dulu.
Untuk itu, bila ingin bisa bersaing dan menang dari perusahaan kompetitor, hal penting yang wajib dibenahi adalah kecepatan respon. Nah, Widya udah merangkum cara-cara meningkatkan kecepatan respon untuk bisnismu. Simak sampai habis ya!
- Implementasi teknologi berbasis AI berupa chatbot.Data dari Semrush Blog menyatakan bahwa terdapat kurang lebih 54% eksekutif yang menganggap implementasi teknologi AI (artificial intelligence) dalam lingkup bisnis dapat meningkatkan produktivitas kerja. Melihat peluang dunia AI semakin luas dan menjanjikan, berbagai perusahaan teknologi pun akhirnya mulai menciptakan bermacam produk berbasis AI, misalnya saja chatbot.
Chatbot menjadi teknologi unggulan yang dapat memberikan respon cepat kepada pelanggan. Dengan kecerdasan buatannya, chatbot mampu menerima, menganalisis, dan merespon ratusan bahkan ribuan pesan yang datang secara bersamaan secara otomatis. Tidak perlu khawatir pelanggan akan mengeluhkan kecepatan respon pelayanan di bisnis kita, dengan chatbot malasah tersebut akan teratasi.
- Gunakan email autoresponder
Email autoresponder dapat bermanfaat untuk memberi notifikasi pada pelanggan yang telah mengirim pesan, dengan memberi tahu bahwa perusahaan telah menerima pertanyaan, kendala, masalah atau problem. Dengan cara ini pelanggan akan merasa lebih tenang dan merasa dipedulikan.Selain memberi notifikasi, email autoresponder juga bisa dimanfaatkan untuk memberikan pelanggan pesan berisi rasa terima kasih karena mereka sudah percaya pada bisnis kita, memberi informasi seperti jam operasional perusahaan, dan menambahkan instruksi lengkap atau link menuju halaman FAQ agar pelanggan lebih mudah mencari informasi produk.
- Buat kategori prioritas email dan pesan yang diterima
Bila email atau pesan yang diterima telah dikategorikan, maka tim akan lebih mudah menentukan email mana yang sangat penting atau urgent hingga membutuhkan balasan cepat. Tentu cara ini akan mempermudah pekerjaan dan mempersingkat waktu.Apa kamu tau berapa lama pelanggan bisa menunggu balasan email? Menurut laporan customer service expereience milik The Northridge Group, 40% pelanggan mau menunggu balasan e-mail maksimal 1 jam, sebelum akhirnya mencoba ke perusahaan lain. - Pakai jawaban template
Agar tidak perlu memakan lama dalam menjawab pesan dari pelanggan, tim customer service dapat menyiapkan terlebih dulu template jawaban dari pertanyaan yang sering ditanyakan. Biasanya berupa pertanyaan umum tentang perusahaan atau produk.Waktu respon akan semakin cepat dan efisien bila dibantu dengan teknologi chatbot. Chatbot mampu mengenali kata kunci yang diinput oleh pelanggan. Lalu memproses kata kunci tersebut dan memberikan respon secara instan. Pada umumnya, chatbot digunakan untuk membantu menjawab pertanyaan-pertanyaan yang simpel. Kalau ada pertanyaan yang lebih rumit, maka chatbot akan menghubungkan pelanggan ke customer service agent.
- Menggunakan live chat yang dibantu AI
Waktu respon tim customer support bagian live chat juga dapat dipersingkat dengan cara mengaplikasikan teknologi artifial intelligence (AI) pada fitur live chat yang bisa kamu pasang di situs bisnismu.AI akan menganalisis kata kunci dari pesan yang diterima lalu menyarankan kepada customer support jawaban paling cocok untuk dikirimkan sebagai respon. Dengan begitu, agen akan lebih mudah dan cepat dalam memilih dan memasukkan jawaban template yang paling relevan.
5 Keuntungan Respon Cepat Chatbot Bagi Pebisnis
- Loyalitas pelanggan
Loyalitas pelanggan ditentukan dari tingkat kepuasan pelanggan terhadap layanan suatu bisnis atau perusahaan. Bukan hanya kepuasan terhadap kualitas produk, pelanggan juga menginginkan respon yang cepat terhadap pesan mereka.Menurut riset CMO Council, sebanyak 75% orang memilih kecepatan respon sebagai faktor penting dalam kepuasan pelanggan. Kecepatan respon juga akan membuat pelanggan merasa bahwa mereka lah yang paling penting untuk bisnismu dan menunjukkan bahwa tim customer service mampu melayani kebutuhan atau komplain apapun dengan segera. Pelanggan yang puas akan menjadi loyal terhadap suatu brand. - Reputasi brandPelanggan akan sangat bahagia dan memiliki kesan pertama yang baik, bila bisnis atau perusahaanmu bisa merespon dengan cepat ketika dihubungi. Secara tidak langsung, hal ini akan meningkatkan reputasi brand seiring berjalannya waktu.
Menurut Mark Steven, pelanggan yang memiliki pengalaman memuaskan dan bahagia memakai suatu produk atau jasa, mereka akan memberitahu 4-5 orang lainnya. Akan tetapi bila pelanggan kecewa atau memiliki pengalaman buruk, maka ia akan memberitahu 9 -12 orang tentang pengalaman buruk mereka.
- Peningkatan Penjualan
Kecepatan respon ternyata dapat mempengaruhi tingkat penjualan, lho. Jika kamu mampu merespon pelanggan dengan sangat cepat, maka pelanggan akan merasa dipentingkan dan yakin untuk melakukan transaksi. Tak menutup kemungkinan bila mereka akan merekomendasikan bisnismu pada orang lain, sehingga akan terjadi peningkatan dalam penjualanmu.Sebaliknya, bila responmu lambat, maka yang akan pelanggan dapatkan hanyalah kekecewaan dan kesan buruk terhadap bisnis atau persuahaanmu. Alhasil, penjualanmu justru bisa merosot. - Membangun kepercayaan dan hubungan pelangganBenefit lain yang akan didapatkan dari merespon pelanggan secara cepat adalah berpeluang membangun kepercayaan pelanggan dan menjaga hubungan baik dengan mereka. Kepercayaan pelanggan adalah hal yang harus dilakukan sebagai pondasi awal kesuksesan bisnis.
Nah, kecepatan respon itu tak hanya akan membangun kepercayaan pelanggan lama yang sudah pernah bertransaksi, tetapi juga kepada calon pelanggan. Kepercayaan pelanggan tentu akan berdampak positif untuk keseluruhan bisnismu.
- Mampu bersaing dengan kompetitorMelalui respon cepat, kamu akan mampu menarik banyak calon pelanggan sekaligus mempertahankan pelanggan lamamu. Pelanggan adalah faktor utama penentu keberhasilan bisnis, bukan?
Bila kamu sudah mendapatkan kepercayaan pelanggan dari pelayananmu yang mampu memuaskan ekspektasi mereka, maka tak perlu diragukan lagi bila bisnismu akan mampu bertahan dan bersaing dengan kompetitor lain.
Berminat menggunakan chatbot untuk meningkatkan kecepatan respon pelayanan terhadap pelanggan? Nah, Widya punya rekomendasi chatbot nih, namanya Chatbot Widya Wicara. Kecerdasan buatan (artificial intelligence) yang dimilikinya, akan membuat Chatbot Widya Wicara mampu memberikan respon secara cepat dan akurat, seperti yang dibutuhkan oleh bisnismu.
Siap buat memaksimalkan kepuasan pelanggan dengan respon yang cepat? Tunggu apa lagi, yuk pakai Chatbot Widya Wicara!