Sebagai pemain di dunia bisnis terutama di era digital ini, memilih model bisnis menjadi hal yang sangat tricky. Sebab, setiap hari kita akan dihadapkan dengan ketidakpastian kondisi dan situasi. Hari ini panas, besok badai. Hari ini negara damai, besok jadi negara perang. Hari ini tenang, besoknya pandemi. Waduh, bingung banget bukan?
Karena itu kita harus jeli menentukan mana model bisnis yang tepat. Dalam hal memasarkan produk ada beberapa saluran pemasaran yang dapat dipilih. Pebisnis bisa menggunakan satu saluran atau lebih dari satu saluran.
Di zaman seperti ini hampir tidak ada lagi perusahaan yang memasarkan produk hanya melalui satu saluran. Paling tidak mereka memilih menggunakan multichannel untuk saluran pemasaran perusahaan mereka.
Menariknya, akhir-akhir ini menggunakan saluran omnichannel menjadi tren di kalangan pebisnis. Namun kenyataannya, mereka hanya menggunakan istilah ‘omnichannel’ saja, tanpa benar-benar melakukan apa yang dimaksud dengan omnichannel. Masih banyak pebisnis yang salah kaprah pengertian omnichannel yang sebenarnya.
Memangnya Apa Sih Bedanya saluran Multichannel dan Omnichannel?
Sebelum kita meluruskan kesalahkaprahan antara multichannel offline-online dan omnichannel, baiknya kita membahas dulu masing-masing definisi dari saluran pemasaran, multichannel, dan omnichannel.
-
Marketing channel
Marketing channel atau saluran pemasaran merupakan jalan atau jalur yang dipilih untuk menyampaikan informasi produk kepada sasaran pasar. Bisa juga berarti media untuk perusahaan mengembangkan brand awareness atau kesadaran merek dan mempromosikan produk. Apapun bisa menjadi penghubung antara perusahaan dan konsumen. Iklan di website, televisi, akun media sosial, banner, billboard, dan lain sebagainya.
-
Multichannel
Multichannel sendiri adalah model saluran di mana perusahaan menggunakan lebih dari satu saluran pemasaran namun saluran-saluran yang digunakan tidak terintegrasi satu sama lain. Misalkan perusahaan A menggunakan saluran pemasaran seperti media sosial, billboard, katalog, dan pusat pemasaran. Tetapi masing-masing saluran menjangkau potensial customer yang berbeda. Dalam menghadapi konsumennya pun beda setiap saluran.
-
Omnichannel
Omnichannel juga model saluran di mana perusahaan menggunakan lebih dari satu saluran pemasaran. Hanya saja pengoperasiaan dan pelayanan omnichannel semuanya masing-masing terintegrasi dalam satu sistem secara keseluruhan baik offline maupun online.
Kesimpulannya, multichannel dan omnichannel merupakan model-model dari saluran pemasaran (marketing channel). Sebagai contoh, ada seorang konsumen melakukan pemesanan melalui website perusahaan. Karena saluran antara customer service website dan toko fisik terhubung, konsumen itu bisa langsung mengambil barang yang ia pesan di toko.
Begitu juga saat konsumen ingin mengajukan komplain. Konsumen tidak perlu mencari saluran tempat untuk menyampaikan komplain lagi cukup menghubungi satu kontak customer service saja.
Multichannel vs Omnichannel
Jika dilihat dari definisi di atas, kita bisa melihat perbedaan dari kedua model saluran itu. Kira-kira manakah saluran pemasaran yang paling baik untuk strategi bisnis?
Coba kita lihat perbedaannya lebih jauh. Ada tiga poin pembeda lainnya antara multichannel dan omnichannel. Seperti yang di bawah ini:
1. Indikator Sasaran Konsumen
Indikator sasaran konsumen dari multichannel lebih kepada jangkauan atau engagement. Sehingga tujuan dari multichannel adalah agar produk bisa menjangkau konsumen sebanyak dan seluas mungkin. Jika sebuah perusahaan menggunakan multichannel, itu artinya perusahaan ingin semua orang aware dengan bisnis mereka.
Sedangkan omnichannel lebih kepada pengalaman konsumen atau customer experience itu sendiri. Omnichannel digunakan untuk memberikan experience tanpa celah (seamless experience) pada pelanggan yang sudah ‘aware’ dengan perusahaan.
2. Beda Fokus
Perbedaan kentara antara multichannel dan omnichannel selanjutnya adalah fokus dari masing-masing saluran. Multichannel lebih berfokus kepada jumlah saluran yang digunakan untuk melakukan promosi. Dengan banyak saluran konsumen bisa memilih saluran mana untuk terhubung dengan perusahaan.
Omnichannel tidak seperti itu. Omnichannel berfokus pada konsumennya bukan jumlah salurannya. Dengan begitu, perusahaan bisa fokus memberikan experience terbaik pada konsumennya. Sebagai perbandingan, multichannel akan terus menambah channel perusahaan. Baik itu website, iklan berbayar, billboard, iklan TV, email, sosial media bla, bla, bla, apapun yang bisa menaikkan engagement. Sedangkan omnichannel hanya akan mengembangkan sebagian dari multichannel seperti website, email, apapun yang terintegrasi dan terhubung dekat dengan konsumen.
3. Quality vs Quantity
Dari dua poin sebelumnya kita pun sudah bisa menarik kesimpulan. Multichannel lebih mementingkan kuantitas sementara omnichannel lebih fokus kepada kualitas. Sebab dengan kualitas omnichannel memang lebih bisa memberikan kemudahan kepada konsumen.
Misalnya suatu hari seorang konsumen komplain terjadinya error pada produk. Lalu ia menghubungi admin yang ada di salah satu kontak. Chatbot website misalkan. Cukup dengan menghubungi satu kontak tersebut konsumen akan langsung diarahkan untuk menyelesaikan masalah. Hal seperti ini tidak akan terjadi jika menggunakan multichannel.
Customer experience memang menjadi salah satu faktor yang vital dalam model bisnis era digital. Yang mana perusahaan mesti memberikan fokus lebih pada faktor tersebut. Terutama untuk peningkatan kualitas pelayanan, Omnichannel jelas menjadi model paling baik untuk hal tersebut.
Lalu, apakah dengan omnichannel kita tidak bisa menggunakan multichannel? Tentu saja masih bisa. Omnichannel tetaplah juga bagian dari multichannel. Hanya saja modelnya lebih inovatif, efektif, dan juga efisien.
Jika Sahabat Widya mulai tertarik dengan model bisnis customer service omnichannel, kamu bisa mulai dengan menggunakan Chatbot Widya Wicara. Chatbot satu ini berbeda dari chatbot konvensional yang hanya berbasis text. Chatbot Widya Wicara berbasis teknologi conversational AI (artificial intelligence) yang bisa diakses melalui berbagai macam platform. Selain itu Chatbot Widya Wicara dapat merespon dengan cepat dan tersedia 24/7.
Sumber gambar: https://www.freepik.com/free-photo/customer-experience-creative-collage_25179060.htm