Penggunaan teknologi chatbot sebagai customer service sudah semakin lazim kita temukan di berbagai bidang. Hal ini karena chatbot dapat meningkatkan customer experience, engagement, serta kepuasan pelanggan. Percakapan human-like yang disajikan oleh chatbot membuat para pelanggan menjadi nyaman dan betah ‘ngobrol’ dengan chatbot ini.
Selain itu, personality atau kepribadian chatbot juga ternyata menjadi faktor penting untuk meningkatkan engagement, lho. Apa alasannya? Yuk, simak pembahasan Widya berikut ini!
Chatbot dengan Personality Punya Performa Lebih Baik
Dilansir dari situs chatbotmagazines.com, sebuah riset menunjukkan hasil bahwa chatbot personality adalah kunci utama tinggi rendahnya tingkat engagement dan banyaknya orang yang mengakses kembali.
Kemudian, Tuva Lunde Smestad dalam jurnalnya tentang personality chatbot, menemukan bahwa dibandingkan chatbot biasa, chatbot yang memiliki personality memiliki skor tinggi dalam berbagai hal termasuk kegunaan dan daya tarik.
Kenapa chatbot dengan personality punya performa lebih baik?
Karena, dengan adanya persona percakapan yang dilancarkan oleh chatbot pun jadi jauh lebih menarik dan menyenangkan. Pelanggan juga dapat lebih percaya, merasa relate dan relevan ketika mengobrol dengan chatbot. Dengan interaksi yang begitu hidup dan natural, tak heran bila pelanggan jadi lebih connect dan loyal terhadap sebuah brand.
Apa Hubungannya dengan Brand Personality dan Brand Voice?
Ketika Sahabat Widya akan menciptakan sebuah personality chatbot, kamu perlu menyesuaikan personality tersebut dengan brand personality dan juga brand voice. Karena chatbot inilah yang nantinya menjadi representasi sebuah brand di hadapan pelanggan, bukan.
Apa itu brand personality dan brand voice? Dilansir dari situs Investopedia, brand personality merupakan karakter manusia yang disematkan pada sebuah brand dengan maksud membangun kesan pertama yang muncul pada benak seseorang terhadap produk, layanan dan misi brand tersebut.
Sedangkan brand voice dan tone voice adalah cara bagaimana sebuah brand berkomunikasi dengan pelanggan. Baik dalam pemilihan kata, gaya komunikasi maupun emotional tone yang digunakan.
Perusahaan membutuhkan brand voice dan tone voice untuk menaikkan revenue, membentuk image brand, membangun kepercayaan, koneksi dan loyalitas pelanggan. Makanya personality yang dimiliki chatbot sebaiknya sejalan dengan brand personality dan brand voice, Sahabat Widya.
Baca juga artikel Mengenal Conversational Design Chatbot dan 7 Langkah Perancangannya
7 Langkah Menciptakan Chatbot Personality
Untuk bisa membangun kepribadian pada chatbot yang solid dan menarik, ada beberapa hal kunci yang perlu diperhatikan, nih. Diantaranya ada faktor storytelling, chatbot life story dan menciptakan karakter visual yang unik. Lebih lengkapnya baca informasi di bawah ini, yuk!
- Tentukan target audience atau target market. Menentukan target market adalah langkah penting sebelum kamu membuat personality chatbot. Mulai dari gender, usia, tingkat ekonomi, jenis pekerjaan dan lain sebagainya.
- Sesuaikan dengan identitas brand. Seperti apa representasi yang dimiliki sebuah brand dan seperti apa brand voice yang digunakan. Brand voice ini nantinya berpengaruh terhadap kosa kata dan gaya komunikasi yang disematkan pada chatbot.
- Tentukan tujuan atau tugas chatbot. Apakah tujuan chatbot tercipta? apakah chatbot tersebut tergolong jenis generalis atau spesialis. Kalau chatbot jenis generalis berarti ia siap menjawab segala macam pertanyaan. Tapi kalau chatbot spesialis berarti chatbot tersebut berfokus pada topik atau sektor khusus.
- Tentukan kepribadian chatbot. Ada banyak cara yang bisa kamu gunakan untuk menentukan chatbot personality. Misalnya Sahabat Widya bisa menggunakan model personality milik Myers & Briggs yang berupa 16 jenis personality. Atau bisa juga menggunakan FFM (Five Factor Personality Model) dengan 5 jenis karakter seperti keterbukaan, kesadaran, ekstraversi, kesesuaian dan neurotisisme.
- Berikan pesan kecil penuh kehangatan. Salah satu cara agar chatbot-mu lebih komunikatif dan terkesan hangat yaitu dengan memberikan pesan kecil, misalnya welcome message, pesan chit chat, error message untuk menenangkan pelanggan ketika mengalami kesalahan teknis dan goodbye message.
- Buat visualisasi chatbot melalui avatar. Biar chatbot semakin menarik, kamu perlu nih memvisualisasikan chatbot dengan cara menciptakan avatar. Nah, Widya punya tips buat kamu yang mau mulai menciptakan avatar. Perhatikan target market dan demografinya, jadikan avatar seolah-olah panjang tangan dari brand perusahaan, boleh menentukan jenis kelamin ataupun tidak, berikan nama pada avatarmu dan ciptakan desain yang kompatibel untuk mobile atau PC.
- Test dan lakukan perbaikan. Tak kalah penting, kamu perlu melakukan tes bagaimana chatbot bekerja, apa pendapat orang-orang yang telah berinteraksi dengan chatbot dan variabel lainnya. Dari feedback yang telah didapatkan, Sahabat Widya dapat segera melakukan perbaikan agar kualitas chatbot terus meningkat.
Percayakan Chatbot Bisnismu pada Widya Wicara!
Implementasikan Chatbot Widya Wicara ke dalam bisnismu dan rasakan sendiri bagaimana mudahnya menjalankan bisnis dengan bantuan virtual assistant sepintar Chatbot Widya Wicara.
Dapatkan produknya melalui website Widya Wicara di www.widyawicara.com.
Sumber gambar: https://www.freepik.com/free-photo/ai-using-glass-phone-futuristic-digital-device_17850438.htm