Kecepatan dan ketepatan dalam merespon customer serta kemampuannya untuk tetap aktif seharian penuh tanpa istirahat, merupakan spesialisasi virtual assistant chatbot yang menjadikan produk ini begitu istimewa dan populer di mata masyarakat maupun pebisnis.
Berbicara tentang chatbot, kamu tahu nggak sih kalau ternyata cara kerja chatbot ada berbagai macam, lho. Tapi sebelum kita bahas cara kerja chatbot, kalian masih inget nggak chatbot itu apa?
Chatbot Si Pemindai Kata Kunci
Pada dasarnya, chatbot bekerja dengan cara memindai kata kunci (keyword) dari pesan yang dikirimkan pengguna. Setelah itu, dalam waktu singkat chatbot akan memberikan respon yang sesuai dengan keyword tersebut.
Misalnya ketika pengguna mengirim pesan berisi kunci ‘cara order’, maka dengan segera chatbot akan mengirimkan jawaban yang berkaitan dengan cara order kepada pengguna.
Gimana? Sekarang udah inget kan ya chatbot itu apa. Metode atau cara kerja chatbot dalam memindai kata kunci tuh ada berbagai macam, lho. Biar nggak makin penasaran, sekarang saatnya kita bahas cara kerja chatbot yuk mulai dari chatbot AI. Go go go~
Cara Kerja Chatbot AI
Chatbot AI merupakan sebuah produk yang diciptakan dengan mengandalkan dukungan teknologi artificial intelligence (AI), machine learning (ML) dan juga natural language processing (NLP).
Dengan adanya teknologi tersebut, chatbot pun mampu melakukan self-learn, menganalisis, memahami sekaligus meniru percakapan manusia. Inilah yang menjadikan chatbot AI lebih istimewa dibandingkan robot biasa, karena ia mampu berinteraksi secara natural dengan manusia.
Seperti inilah kira-kira gambaran cara kerja chatbot AI
Source: manychat.com
Bermula dari pengguna mengirimkan pesan kepada chatbot, kemudian chatbot akan menganalisa pesan tersebut dan mengidentifikasi maksud pesan tersebut. Setelah itu chatbot akan memberikan balasan yang relevan terhadap pertanyaan pengguna.
Ngomong-ngomong chatbot AI bisa dipakai buat apa aja sih?
Sahabat Widya bisa menggunakan chatbot AI untuk membantu berbagai kebutuhan. Misalnya, memanggil taksi online, memesan makanan online, mengecek laporan cuaca, mencari layanan healthcare dan lain sebagainya.
Lalu apa aja kelebihan chatbot AI?
- Mampu melakukan self-learn dari informasi yang tersedia
- Chatbot AI merupakan cara yang baik untuk melakukan engagement dengan customer
- Mampu berinteraksi layaknya manusia biasa
- Mampu memahami berbagai bahasa (menyesuaikan seberapa banyak bahasa yang di-input ke dalam sistem)
- Dapat memahami maksud dan konteks dari sebuah pertanyaan dalam waktu singkat
Cara Kerja Rule-Based Chatbot
Rule-based chatbot dibangun berdasarkan platform Chat Marketing dalam bentuk graphic interface yang akan memandu pengguna menemukan informasi yang dicari. Pengguna dapat memilih pilihan respon yang diberikan chatbot, dari situ chatbot akan tahu kemana ia harus memandu pengguna menemukan informasi yang diinginkan oleh mereka.
Kelemahan dari rule-based chatbot yaitu teknologi ini hanya dapat bekerja sesuai dengan apa yang ‘rules’ yang tertanam di dalam sistem. Sehingga mereka tidak bisa menjawab pertanyaan diluar rules tersebut.
Ini gambaran cara kerja rule-based chatbot
Source: manychat.com
Setelah chatbot mengirimkan greeting message, chatbot akan memberikan beberapa pilihan respon yang bisa pengguna pilih. Kemudian, pengguna akan dipandu lebih jauh lagi melalui pertanyaan-pertanyaan lanjutan, yang mengarahkan pada informasi yang diinginkan pengguna.
Rule-based chatbot bisa dipakai untuk apa?
Rule-based chatbot banyak dipakai untuk menjawab pertanyaan umum yang sering ditanyakan atau FAQ, untuk melakukan booking tiket pesawat, booking tiket nonton atau untuk menjawab pertanyaan seputar jadwal keberangkatan dan masih banyak lagi.
Berikut keuntungan rule-based chatbot
- Lebih mudah ditraining serta lebih hemat
- Chatbot jenis ini diklaim lebih aman dan dapat dipercaya
- Lebih mudah diimplementasikan dan diintegrasikan
LIVE Chat
Ada berbagai macam cara bagi sebuah brand untuk berinteraksi dengan pelanggan maupun calon pelanggan. Bisa melalui platform pesan instan, website, sosial media, maupun LIVE chat. Nah, LIVE chat ini biasanya diintegrasikan dengan website, facebook page atau mobile app.
LIVE chat merupakan sistem customer service yang mendukung real-time conversation dengan pelanggan. LIVE chat tak hanya bisa digunakan untuk membalas pesan saja, tetapi bisa juga untuk mengirim link, mengumpulkan informasi pelanggan, atau menyimpan transkrip percakapan secara lengkap.
Seperti inilah cara kerja LIVE Chat
Source: manychat.com
Ketika pengguna mengirimkan pesan, notifikasi akan masuk ke device team agent. Pesan tersebut akan muncul ke depan layar monitor agen. Kemudian agen manusia dapat menjawab pesan pengguna secara langsung (real-time).
Berikut ini kelebihan LIVE chat
- LIVE chat dapat meningkatkan customer experience
- Dapat diakses secara mudah oleh siapapun
- Membantu meningkatkan produktivitas tim
- Mampu mendongkrak customer engagement
- LIVE Chat lebih terjangkau untuk sebuah bisnis terutama bisnis kecil
4 Macam Metode Operasional Chatbot
Selain beberapa cara kerja di atas, secara umum ada 4 macam metode operasional chatbot, yakni pattern matching (penyesuaian pola), suitable algorithms, decision tree-based dan contextual (kontekstual).
- Pattern Matching (penyesuaian pola)
Pattern matching merupakan metode yang dilakukan bots untuk mengelompokkan teks secara terstruktur. Dengan dibantu oleh artificial intelligence markup languange (AIML) dalam mengelompokkan teks, bots akan mampu memberikan respon yang sesuai dengan pola. - Suitable Algorithms
Algoritma berperan penting untuk metode yang satu ini. Algoritma membantu chatbot dalam hal menganalisis berbagai informasi melalui data besar atau big data. Adanya algoritma akan membuat chatbot tak hanya mampu mencocokan kata saja tetapi juga mampu untuk membandingkan kalimat masukan dengan data yang ada. - Decision Tree-Based
Walaupun sebagian berpendapat bahwa metode decision tree-based kurang user friendly, banyak juga pebisnis yang justru menyukai cara kerja metode ini karena dapat merespon dengan cukup cepat, mampu melayani pertanyaan pelanggan dengan baik dan juga tingkat kerumitannya terbilang rendah. Kenapa kurang user friendly? Karena decision tree-based ini mengandalkan pola yang tertanam dalam sistem,. Jadi, pengguna harus mengikuti susunan tersebut. - Contextual (kontekstual)
Kalau contextual bekerja dengan mengandalkan dukungan AI berupa machine learning. Dengan machine learning, percakapan yang terjadi antara bot dengan pengguna terasa lebih natural. Agar metode ini dapat berjalan lancar, developer membutuhkan perencanaan yang matang, strategis dan terarah untuk mengembangkan metode contextual.
Cara kerja atau metode mana yang terbaik? Jawabannya itu semua tergantung kebutuhan Sahabat Widya aja. Jadi, sebaiknya kamu mencari tahu dulu tujuan chatbotmu dan metode seperti apa yang sekiranya paling cocok untuk target market dan perusahaan.
Kalau masih bingung, Sahabat Widya bisa konsultasikan dulu kebutuhan chatbot dengan Chatbot Widya Wicara, produk chatbot pintar dari Indonesia. Yuk, ketahui kebutuhan chatbotmu untuk maksimalkan bisnismu!
