Salah satu senjata teknologi terbaru yang dapat memahami pelanggan adalah Speech Analytics. Pernahkan Anda menghubungi layanan pelanggan melalui telepon dan merasa terbantu? atau malah sebaliknya? Sebenarnya percakapan yang Anda lakukan dapat dianalisis untuk mengetahui tingkat kepuasan yang Anda atau pelanggan rasakan. Lantas apa itu Speech Analytics? Bagaimana cara kerjanya? dan Apa perannya dalam dunia bisnis saat ini? Mari kita bahas bersama ….
Apa Itu Speech Analytics?
Speech Analytics merupakan teknologi yang membantu dalam proses analisis suara langsung maupun dalam bentuk rekaman. Dengan memanfaatkan AI teknologi ini mampu menganalisis bahasa lisan untuk mengambil informasi inti dalam percakapan tersebut. Kemudian output yang dihasilkan diantaranya memahami isi percakapan, emosi, dan pola percakapan yang dapat mengungkapkan sentimen pelanggan, tingkat kepuasan pelanggan, serta nada keseluruhan.
Bagaimana Cara Kerja Speech Analytics?
- Merekam atau menerima suara secara real-time: Percakapan pelanggan baik dari call center, voicebot, atau interaksi layanan digital yang direkam atau diambil secara real-time.
- Mengubah suara menjadi teks (speech-to-text): Kemudian dengan menggunakan Teknologi ASR (Automatic Speech Recognition) data suara diubah menjadi teks agar bisa dianalisis lebih lanjut.
- Menganalisis isi percakapan menggunakan AI dan Natural Language Processing (NLP) untuk mendeteksi emosi (marah, senang, kecewa), mengidentifikasi topik atau keluhan, melacak kata kunci penting, dan menganalisis pola bicara (seberapa sering jeda, siapa lebih banyak bicara, dll).
- Data yang dihasilkan kemudian digunakan untuk:
- Evaluasi Kepatuhan dan Kinerja Agen
- Visualisasi dan Wawasan Real-Time
- Diintegrasikan dengan CRM, platform layanan pelanggan, atau aplikasi internal lainnya untuk menyesuaikan strategi, memberi peringatan, serta mempercepat dalam pengambilan keputusan.
Peran Speech Analytics dalam dunia bisnis?
- Memahami perilaku konsumen: Speech analytics dapat mengetahui kebiasaan, minat, hingga rasa frustrasi pelanggan hanya dari analisis suara. Sehingga dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dengan memahami dan mendeteksi minat pelanggan.
- Mengoptimalkan efisiensi operasional: Menghemat waktu analisis, mempercepat deteksi masalah, dan memungkinkan respons proaktif terhadap permasalahan pelanggan.
- Mendukung pengambilan keputusan berbasis data: Menyediakan wawasan nyata untuk strategi produk, pemasaran, dan pengembangan layanan.
- Menyusun strategi secara tepat: hasil data analisis dapat digunakan untuk mengevaluasi dan menyusun strategi. Selain itu dengan strategi yang tepat maka layanan pelanggan juga akan meningkat.
Kesimpulan
Speech Analytics adalah solusi pintar yang membantu perusahaan tidak hanya mendengar, tetapi juga memahami pelanggan mereka. Dengan menganalisis ribuan jam percakapan secara otomatis dan membaca interaksi pelanggan, perusahaan dapat membangun pengalaman pelanggan yang lebih baik dan berkelanjutan.
Dalam konteks internal perusahaan, untuk dapat membuat keputusan yang lebih cepat, akurat, dan berbasis data, yang dibutuhkan bukan hanya data hasil analisis pelanggan tetapi juga data hasil rapat itu sendiri. Dalam sebuah rapat penting, di mana diskusi berjalan dinamis dan informasi berpindah dengan cepat, dibutuhkan teknologi AI serupa yang mampu menangkap, mentranskripsi, dan merangkum hasil rapat secara otomatis, seperti halnya Notulensi AI.
Notulensi AI memiliki cara kerja yang hampir sama dengan Speech Analytics. Perbedaannya terletak pada output yang dihasilkan: output dari Speech Analytics adalah pemahaman terhadap interaksi pelanggan, sedangkan output dari Notulensi AI adalah pemahaman terhadap hasil rapat. Dengan memaksimalkan kedua teknologi ini, manajemen dapat langsung mengambil keputusan berdasarkan notulen yang akurat dan lengkap, tanpa harus menunggu ringkasan manual yang rawan kesalahan.