Sahabat Widya tentu menyadari bahwa perkembangan gelombang digitalisasi di seluruh industri, departemen dan jenis bisnis telah meningkat pesat pada tahun 2020. Hal ini karena terjadi banyak peristiwa yang mengakibatkan seluruh aspek di dunia beralih ke teknologi digital, terutama di industri pelayanan dan komunikasi.
Digitalisasi juga meningkatkan permintaan chatbot di dunia bisnis. Hal ini dapat dilihat dari statistik chatbot yang akan kita bahas di artikel kali ini. Mari kita mulai!
Efek COVID pada Bisnis
Pandemi COVID 19 telah mengguncang seluruh aspek kehidupan di dunia. Seluruh cara hidup manusia telah berubah karenanya, baik dalam kehidupan sehari-hari maupun bisnis. Aturan “New Normal” memaksa manusia untuk beradaptasi dengan cara hidup yang sangat berbeda.
SalesForce “State of Service” edisi 2021 mengungkapkan 50%+ profesional layanan mengklaim pandemi telah mengekspos kesenjangan sedang atau besar di berbagai faktor. Data berikut membuktikan bahwa teknologi menjadi sesuatu yang penting dalam kehidupan manusia dan bisnis saat ini.
Source: Salesforce State of Service 4th Edition
Pandemi, Teknologi, dan Bisnis Masa Kini
Krisis saat pandemi membuat para pebisnis sangat menghargai teknologi. Data penggunaan teknologi setelah pandemi terbukti sangat efisien untuk menunjukkan model terbaru dalam alur kerja bisnis. 78% decision maker mengatakan bahwa mereka mulai berinvestasi pada teknologi baru setelah adanya COVID.
Source: SalesForce State of Service 4th Edition
Pembatasan interaksi dan meminimalisir mobilisasi saat pandemi juga menjadi salah satu alasan mengapa self-service (pelayanan mandiri) menjadi sangat penting dalam sebuah bisnis. Data menunjukkan bahwa 65% pelanggan mengatakan mereka lebih suka menggunakan self-service ketika harus menyelesaikan masalah yang lebih sederhana.
Source: SalesForce State of Service 4th Edition
Pada beberapa artikel dan forum penelitian, self-service ini menjadi lebih menarik dengan dukungan teknologi pesan otomatis canggih saat ini, yakni Chatbot. Data membuktikan bahwa selama beberapa tahun terakhir, banyak bisnis dan organisasi telah menggunakan chatbot. Berikut statistik penggunaan chatbot yang menunjukkan peningkatan 67% antara 2018 dan 2020:
Source: SalesForce State of Service 4th Edition
Chatbots AI Telah Meningkat Sebelum Pandemi
Meski chatbot AI sangat populer di masa kini, tetapi sebenarnya peningkatan chatbot sendiri sudah tampak bahkan sebelum pandemi. Hanya saja, krisis COVID mempercepat penggunaan teknologi chatbot pada seluruh bisnis dan organisasi. Perusahaan B2C dan B2B berlomba-lomba menerapkan chatbot untuk meningkatkan pengalaman pelanggan serta menurunkan biaya operasional.
Faktanya, 81% profesional mengatakan bahwa pandemi mengubah kebutuhan teknologi mereka. Sedangkan, 73% dari mereka mengatakan bahwa chatbot mempengaruhi cara mereka berinteraksi dengan pelanggan (SalesForce State of Service 4th Edition).
Statistik Pasar Chatbot
Pada tahun 2020, pasar chatbot bernilai $17,17 miliar, diperkirakan pada tahun 2026 dapat mencapai $102,29 miliar. Pertumbuhan ini telah dicatat oleh compound annual growth rate (CAGR) sebesar 34,75% pada periode perkiraan 2021 – 2026 dengan data di bawah ini:
Source: MordorIntelligence
Amerika Utara memang memiliki pasar chatbot terbesar, tetapi Asia-Pasifik menjadi daerah dengan pertumbuhan chatbot paling cepat. Hal ini karena di Asia-Pasifik, termasuk Indonesia, banyak startup yang berinvestasi dalam teknologi chatbot untuk bagian pemasaran, penjualan, dan layanan pelanggan mereka.
Source: MordorIntelligence
Pertumbuhan yang cepat ini dapat dikaitkan dengan peningkatan pengguna smartphones. Orang-orang zaman sekarang lebih suka menggunakan kecanggihan teknologi dan bot sebagai asisten pribadinya. Itulah yang membuat banyak perusahaan menggunakan chatbot untuk memberikan pelayan terbaik pada konsumennya.
Source: MordorIntelligence
Peluang Chatbot
Chatbot berpeluang memaksimalkan seluruh elemen untuk meningkatkan bisnis. Berikut adalah beberapa potensi yang bisa dimaksimalkan dengan penggunaan chatbot:
- Memperkaya user experience pelanggan dengan chatbot yang menampilkan video, gambar, dan elemen UI lainnya
- Mengasah keterampilan karyawan dengan memberikan alat chatbot yang mudah digunakan dan dikelola
- Membuat chatbot bisnis sendiri dengan mempertimbangkan kebutuhan pelanggan
- Menciptakan keseimbangan yang tepat antara chatbots dan interaksi manusia
Source: Capgemini – Smart Talk
Selain meningkatkan pengalaman pelanggan, otomatisasi layanan pelanggan dengan chatbot juga dapat meningkatkan kinerja karyawan. 77% agen CS mengatakan mengotomatisasi tugas rutin (seperti membalas pesan), membuat mereka lebih fokus pada pekerjaan yang lebih kompleks, dengan peningkatan 8% pada tahun 2018.
Source: Salesforce State of Service 4th Edition
Setelah melihat data-data di atas, Sahabat Widya pasti sudah tahu bahwa chatbot menawarkan interaksi pelanggan yang personal, cepat dan efisien. Karena dengan otomatisasi-lah, beberapa perusahaan dapat melesat maju untuk mencapai tujuan yang lebih tinggi.
Sayangnya, belum banyak perusahaan yang menyadari hal ini. Seperti laporan Forrester, hanya 21% bisnis yang menggunakan otomatisasi untuk meningkatkan personalisasi dan pengalaman pelanggan hari ini. Meski begitu, 64% berencana untuk meningkatkan personalisasi melalui otomatisasi dalam 18-24 bulan ke depan.
Mengingat keunggulan chatbot, tidak heran bahwa 89% bisnis menganggap chatbot sangat berguna dalam hal personalisasi dan otomatisasi customer experience (CX):
Source: Forrester
Peluang untuk meningkatkan bisnis melalui chatbot masih terbuka lebar untukmu, Sahabat Widya! Segera pasang chatbot bisnismu dengan Chatbot Widya Wicara dan dapatkan penawaran terbaik sekarang juga!
