Salah satu hal yang perlu diperhatikan para pebisnis dalam meningkatkan kepuasan pelanggan adalah dengan memanfaatkan platform komunikasi omnichannel di mana bisnismu tidak perlu lagi menggunakan banyak aplikasi untuk merespon pelanggan.
Karena, dengan menggunakan banyak aplikasi, membuat customer service menjadi lebih kewalahan dan tidak bisa membalas banyaknya chat pelanggan dengan cepat, sehingga pelanggan akan kecewa dan membuat customer experience mereka jadi negatif.
Apa itu Omnichannel?
Omnichannel merupakan sebuah proses bisnis yang mendukung semua aktivitas utamanya, seperti dalam menargetkan, memperoleh, mempertahankan, memahami, serta berkolaborasi dengan pelanggan bisnismu. Proses ini menggabungkan seluruh saluran komunikasi baik online dan offline dalam satu interface dan real time. Singkatnya, Omnichannel adalah model bisnis lintas channel yang mengutamakan kualitas customer experience.
Omnichannel berperan penting dalam bisnis, khususnya dalam marketing, karena kemampuannya dalam menghubungkan seluruh saluran bisnis dalam satu platform terpadu. Tanpa omnichannel marketing, bisnismu akan kesulitan mengelola kampanye pemasaran dari berbagai saluran seperti website, facebook, instagram, dan platform chat lainnya.
Pentingnya Omnichannel dalam Meningkatkan Kepuasan Pelanggan
Banyak bisnis yang telah menggunakan omnichannel untuk mengkolaborasikan strategi penjualan perusahaan baik online dan offline. Alasan omnichannel sangat penting untuk bisnis di antaranya:
- Menghubungkan berbagai saluran penjualan dan pemasaran baik online maupun offline ke dalam platform terpadu.
- Membangun customer experience yang positif.
- Mengumpulkan Data pelanggan secara akurat sebagai bahan pertimbangan pengambilan keputusan.
- Membantu bisnis memahami karakteristik dan kebutuhan pelanggan.
Selain itu, omnichannel juga sangat membantu customer service untuk bisa melakukan pekerjaannya dengan lebih efisien. Pelanggan tentu ketika berbelanja tidak hanya menginginkan kualitas barang yang bagus saja, namun juga menginginkan pelayanan yang bagus pula. Dengan omnichannel ini, customer service bisa dengan mudah merespon pesan pelanggan sehingga kebutuhan pelanggan pun bisa terpenuhi.
Semua hal di atas tentunya mengarah pada kepuasan pelanggan. Jadi, omnichannel ini bisa menjadi solusi dalam meningkatkan kepuasan pelanggan.
Cara Kerja Omnichannel
Omnichannel bekerja dengan menghubungkan beberapa saluran bisnis pada satu platform terpadu. Dengan begitu, omnichannel ini memudahkan bisnis dalam melakukan aktivitas marketing dan kinerja customer service.
Selain itu, semua aktivitas pelanggan dapat tersimpan secara otomatis dalam omnichannel. Informasi aktivitas pelanggan tersebut dapat dimanfaatkan untuk memahami kebutuhan pelanggan, serta sebagai bahan menyusun strategi bisnis.
Langkah Memulai Penerapan Omnichannel
Kalau bisnismu tertarik untuk menggunakan omnichannel, ada beberapa langkah yang perlu dipertimbangkan terlebih dahulu, yaitu:
- Memahami Customer Journey. Pelaku bisnis harus memahami kebiasaan berbelanja pelanggan dari awal hingga akhir dalam aktivitas belanja online maupun offline. Mereka akan dengan senang hati berbelanja di tempatmu jika kamu bisa memberikan layanan yang memuaskan.
- Memilih Teknologi yang Tepat. Dalam memilih teknologi untuk omnichannel ini tentunya berdasarkan kebutuhan pelanggan dan pilihan berbelanja yang disediakan oleh bisnismu.
- Integrasi Semua Teknologi. Pilihan teknologi ini bisa berupa teknologi berbasis internet ataupun teknologi tatap muka (offline). Semua teknologi ini digabungkan menjadi satu data yang tidak dapat dipisahkan. Dengan integrasi saluran ini, pelanggan akan mendapatkan pengalaman berbelanja yang memuaskan baik secara online maupun offline.
Menerapkan strategi omnichannel ini memanglah tidaklah mudah. Pasalnya, bisnismu harus membuat banyak channel penjualan, mengintegrasikan layanan online dan offline, serta memberikan pelayanan kepada banyak pelanggan dalam waktu yang bersamaan. Jadi, jika kamu berjualan di website toko online, media sosial, marketplace, dan toko fisik, maka kamu harus bisa mengintegrasikan semua sistem dan data tersebut secara menyeluruh.
Percayakan pembuatan omnichannel-mu bersama Widya Wicara. Informasi selengkapnya hubungi kontak di bawah ini!