Era digital telah menyediakan beberapa pilihan yang memudahkan para pelaku bisnis. Perkembangan artificial intelligence (kecerdasan buatan) bahkan telah menghadirkan teknologi bot yang dapat memudahkan komunikasi bisnis dengan pelanggan. Teknologi ini mampu menggantikan peran manusia dalam percakapan langsung (live chat).
Namun demikian, sebelum memulainya, kamu perlu menyusun terlebih dulu pola komunikasi seperti apa yang akan diterapkan oleh perusahaan bisnismu. Apakah kamu ingin mengelola percakapan dengan bot? atau kamu menginginkan obrolan langsung dengan agen manusia? Simak ulasan berikut untuk mempertimbangkannya.
Pengertian Bot dan Live Chat
Bot secara sederhana dapat didefinisikan sebagai program komputer berbasis kecerdasan buatan yang bekerja secara otomatis dan sederhana dengan pola berulang melalui bantuan internet. Turunan teknologi bot yang dewasa ini digandrungi para pelaku bisnis adalah teknologi chatbot. Chatbot dirancang untuk mensimulasikan percakapan intelektual secara audio maupun teks, dan merespon lebih cepat dibanding pekerjaan customer service yang dikelola manusia.
Sementara itu, live chat (obrolan langsung) merupakan komunikasi yang menyediakan layanan tanya jawab secara virtual menggunakan sumber daya manusia. Live chat memungkinkan pelanggan terlibat secara langsung dengan penjualnya.
Lalu, mana yang lebih baik antara Bot vs Live Chat?
Untuk mengetahui jawaban tersebut, kamu perlu tahu terlebih dahulu kebutuhanmu dalam berbisnis. Perbandingan berikut mungkin akan membantumu menentukan pilihan antara bot dan live chat:
1. Dukungan komunikasi 24/7
Jika kamu menginginkan dukungan komunikasi selama 24 jam non stop, maka chatbot lebih baik dari live chat. Chatbot tidak memiliki waktu istirahat karena dikelola oleh teknologi yang bekerja secara otomatis. Bukan itu saja, chatbot juga menawarkan respon yang konsisten kepada pelanggan. Hal ini berbeda dengan komunikasi live chat yang mengandalkan manusia.
Tak jarang, live chat memang dapat tersedia selama 24/7. Namun demikian, artinya agen yang mengelola tak punya waktu istirahat. Selain itu, ada hal lain yang perlu kamu perhatikan. Pertama, jika pertanyaan pelanggan yang masuk ke perusahaan terjadi secara rutin dan berulang, maka gunakanlah chatbot. Tapi jika tingkat pertanyaan tergolong rendah dan memerlukan intervensi manusia yang tinggi, gunakanlah obrolan langsung (live chat).
Baca juga artikel 10 Benefit AI Chatbot untuk Tingkatkan Profit Bisnismu
2. Menangani masalah yang kompleks
Dalam hal ini, live chat jelas pilihan yang lebih baik daripada bot. Kendati chatbot didukung oleh teknologi Artificial Intelligence (AI) dan Machine Learning (ML), namun bot belum mampu menyelesaikan masalah pelanggan secara kompleks.
Sebaliknya, tidak peduli betapa rumitnya suatu masalah, agen manusia mampu menanganinya. Agen live chat dapat berkolaborasi dengan tim lain dan berdiskusi dengan pelanggan untuk memberikan solusi terbaik untuk masalah tersebut, sesuatu yang tak bisa dilakukan chatbot.
3. Kepuasan dan loyalitas pelanggan
Mengenai kepuasan pelanggan, bot dan live chat sama-sama memberikan dampak yang baik. Live chat merupakan alat yang sempurna untuk menawarkan bantuan secara real-time kepada pelanggan dengan sentuhan manusiawi. Membangun hubungan dengan pelanggan jelas akan meningkatkan kepuasan pelanggan dan juga membangun loyalitas merek.
Namun, teknologi bot pun tak kalah memuaskan bagi para pelanggan. Chatbot AI diketahui sanggup merespon dengan cepat. Bot juga mampu memulai obrolan ringan dan terlibat dengan pelanggan. Selain itu, komunikasi teknologi chatbot dewasa ini juga lebih natural dan bahkan tidak menunjukkan percakapan seperti robot.
4. Respons instan
Mengenai tanggapan instan kepada pelanggan, chatbot satu langkah lebih unggul dibandingkan live chat. Dengan menerapkan ke situs perusahaan, chatbot dapat langsung merespon setiap pelanggan pada saat yang bersamaan. Chatbot bahkan menghilangkan waktu tunggu bagi konsumen yang terburu-buru dengan masalahnya.
Di sisi lain, live chat membuat pelanggan harus menunggu beberapa menit sebelum terhubung ke agen yang tepat. Waktu tunggu sebenarnya dapat diminimalkan jika tim agen yang mengelola live chat terdiri dari banyak orang yang sanggup menangani segudang pertanyaan secara bersamaan. Namun hal itu cenderung lebih merepotkan.
5. Tanggapan yang dipersonalisasi
Komunikasi live chat yang didukung oleh agen manusia jelas merupakan pemenang dalam hal respon yang dipersonalisasi. Agen manusia di balik percakapan tidak hanya dapat mengambil data pelanggan kapan saja dan menawarkan pesan yang disesuaikan untuk setiap pelanggan, mereka juga dapat melakukan percakapan dengan lebih luwes dan berempati dengan cara yang sangat nyata.
Chatbot AI dapat melakukan penyimpanan data pelanggan, memberikan dukungan kontekstual, mengirim pesan proaktif ke pelanggan, dan bahkan menawarkan solusi kepada pelanggan. Sayangnya dalam hal berempati, chatbot tak akan bisa sebaik manusia. Meskipun begitu, solusi yang paling menarik adalah mengkombinasikan keduanya. Dengan begitu pelanggan akan mendapatkan jawaban yang disesuaikan dengan interaksi mereka dengan bot, tetapi juga dapat diarahkan ke agen langsung jika diperlukan untuk melanjutkan percakapan.
Baca juga artikel Pro Kontra Automated Customer Service
6. Produktivitas agen
Meskipun live chat mampu meningkatkan produktivitas agen dibandingkan dengan saluran dukungan tradisional, namun chatbot dapat melakukannya lebih baik. Studi membuktikan bahwa chatbot dapat menangkis 60% dari permintaan dukungan yang masuk, menyelesaikan semua pertanyaan umum dan masalah pelanggan dengan mengirimkan jawaban yang paling tepat dari basis pengetahuan dan FAQ, sehingga memungkinkan agen manusia beralih untuk fokus pada masalah kompleks. Tentu hal ini sangat meningkatkan produktivitas agen.
7. Hemat biaya
Bukan itu saja, chatbot juga membantu bisnis menurunkan biaya operasional sebesar 30%. Misalnya, satu chatbot dapat melakukan tugas 20 agen manusia, atau bahkan lebih banyak dari itu. Hal itu tentu saja meningkatkan efektivitas biaya. Perusahaan yang kamu kelola bisa lebih berhemat jika memanfaatkan teknologi chatbot.
Pada dasarnya, bot dan live chat merupakan alat utama yang menghubungkan bisnis dengan pelanggan. Namun tak dipungkiri, ada banyak keuntungan yang bisa kamu dapatkan jika berbisnis menggunakan chatbot. Oleh karenanya, Chatbot Widya Wicara menawarkan solusi bisnis yang lebih unggul di era digital saat ini. Kunjungi www.widyawicara.com dan dapatkan info lebih lanjut demi bisnis yang semakin efektif.