Sahabat Widya, dalam berbisnis istilah ‘pembeli adalah raja’ merupakan penggambaran yang tepat. Sebab, kunci kesuksesan bisnis terletak pada pelanggan. Suatu bisnis dapat runtuh seketika bila tak ada lagi satu pun pelanggan yang membeli atau menggunakan barang atau jasa yang ditawarkan. Tentunya, mempertahankan pelanggan lama sekaligus menarik pelanggan baru bukanlah sebuah pekerjaan yang mudah untuk dikerjakan. Berdasarkan sebuah survei yang dilakukan oleh Superoffice, sebanyak kurang lebih 46% pelanggan melakukan transaksi setelah mendapatkan pelayanan yang menyenangkan dan memuaskan. Pelayanan pelanggan yang memuaskan itu memang penting, namun tak bisa dipungkiri bahwa sulit mengelola data pelanggan dan memastikan semua pelanggan menerima pelayanan terbaik. Untungnya, sudah ada strategi **Customer Relationship Management (CRM) System**, yang dapat membantu pebisnis dalam mengelola data pelanggan dengan lebih mudah, mampu menarik pelanggan baru, mempertahankan pelanggan lama serta mengoptimalkan _customer retention_ (meningkatkan penjualan dengan memuaskan pelanggan). Menariknya, CRM tidak hanya bisa diaplikasikan pada perusahaan bisnis berskala besar, akan tetapi bisnis kecil seperti UMKM juga dapat memanfaatkan sistem ini, lho. Plus, saat ini sudah banyak perusahaan pengembang teknologi yang menciptakan _software_ berbasis CRM. Keren bukan? Nah, biar kamu punya lebih banyak informasi tentang Customer Relationship Management (CRM), yuk simak sampai habis penjelasannya di bawah ini!
#### **Apa Sih CRM Itu?**
CRM merupakan singkatan dari Customer Relationship Management, yaitu strategi bisnis dengan cara menjaga hubungan baik dengan pelanggan menggunakan analisis data dan informasi pelanggan yang terekam ke dalam sistem, seperti riwayat pembelian produk, histori transaksi dan aktivitas pelanggan lainnya. Konsep dari CRM ini adalah memadukan manusia, proses dan teknologi yang mampu memahami habit atau kebiasaan pelanggan. Dengan begitu, pelanggan dapat lebih puas dengan layanan yang diberikan, sehingga akan berdampak positif terhadap performa penjualan. Sebenarnya sudah sejak lama sistem CRM ini digunakan dalam dunia bisnis. Bedanya, orang zaman dulu masih menggunakan metode mencatat manual, sedangkan di era modern ini _customer relationship management system_ telah mengalami modernisasi dalam bentuk _software_ CRM. Baca juga artikel **Pentingnya Teknologi Chatbot untuk Menaikkan Level UMKM** **Kapan Waktu yang Tepat untuk Menggunakan Customer Relationship Management (CRM)?** Menentukan kapan waktu terbaik menggunakan CRM itu bergantung pada kebutuhan masing-masing bisnis. Namun, kapan sih biasanya sebuah bisnis kecil atau UMKM butuh c_ustomer relationship management_? **1\. Bisnis Berkembang Pesat** Perkembangan bisnis berbanding lurus dengan jumlah pelanggan. Semakin pesat bisnismu berkembang, maka semakin besar pula jumlah pelanggan yang kamu miliki, serta data pelanggan yang perlu dikelola pun semakin banyak. Penggunaan CRM dengan sistem pendataan manual akan menyulitkanmu. Jadi, lebih baik kamu mulai beralih menggunakan software CRM. **2\. Perlu Pendataan yang Lebih Rapi** Apakah kamu masih menggunakan _spreadsheet_ untuk menyimpan data pelanggan atau data penjualan? Pada awal memulai bisnis, kamu mungkin masih menyimpan data-data sederhana seperti kontak, email, nama pelanggan dan jumlah pesanan ke dalam _spreadsheet_. Tapi kebayang nggak sih, seiring pertumbuhan bisnis, data yang perlu diinput pasti semakin banyak dan kompleks. Akan sangat merepotkan bila kamu masih menggunakan _spreadsheet_ untuk melakukan pendataan. **3\. Ingin Memperkuat Kolaborasi Tim** Ketika tim bisnis yang kamu miliki masih berjumlah kecil, komunikasi bisa dilakukan dengan mudah. Tapi, bila bisnismu berkembang dan orang di dalam timmu bertambah, maka tidak menutup kemungkinan akan terjadi miskomunikasi dalam bekerja. Misalnya ketika melakukan promosi produk ataupun ketika melayani pelanggan. Nah, hadirnya software CRM (_customer relationship management_) ini akan mempermudah pekerjaan timmu, sehingga tak akan ada lagi komplain tentang komunikasi tim yang kurang baik. **4\. Hendak Meningkatkan Profit** Cara paling efektif untuk meningkatkan profit adalah dengan memenuhi ekspektasi pelanggan. Pelanggan tentu memiliki ekspektasi tersendiri terhadap suatu produk atau bisnis. Mulai dari kualitas produk yang ditawarkan, sistem pemesanan, dan juga layanan pelanggan. Bila bisnismu bisa sesuai dengan ekspektasi pelanggan, maka kemungkinan besar pelanggan akan melakukan _repeat order_ bahkan merekomendasikan bisnismu pada orang lain. Untuk dapat mereka-reka apa kebutuhan pelanggan, sistem CRM akan membaca dan menganalisis kebiasaan pelanggan sehingga mampu merekomendasikan produk yang sekiranya dibutuhkan pelanggan.
#### **Apa Saja Fungsi dan Manfaat Customer Relationship Management (CRM)?**
Agar kamu semakin yakin menggunakan CRM (_customer relationship management_) untuk bisnismu, coba deh simak beberapa fungsi dan manfaat yang akan kamu dapatkan kalau memakai sistem CRM untuk bisnismu! **1\. Memperbaiki proses pendataan** Pendataan yang kamu buat masih belum terorganisir atau berantakan? Dengan software CRM, kamu tak perlu risau lagi. Software CRM bisa membantumu mengelola, mengumpulkan, menyimpan dan menganalisis seluruh data pelanggan yang kamu miliki secara cepat dan otomatis. Dengan begitu, kamu bisa lebih mudah memonitor data lengkap pelanggan secara menyeluruh. Mulai dari nama, kontak, email, percakapan, pembelian, histori transaksi, penawaran produk, hingga analisis lengkap tentang kebiasaan pelanggan. **2\. Memahami kebiasaan pelanggan** Salah satu manfaat _customer relationship management_ (CRM) adalah dapat menganalisis kebiasaan pelanggan. Kamu bisa mengoptimalkan _customer experience_, sebab CRM ini memungkinkan kamu tahu apa yang dibutuhkan dan diinginkan oleh pelanggan. Dengan mengetahui kebiasaan atau preferensi pelanggan, kamu bisa lebih mudah memenuhi keinginan pelanggan dan loyalitas pelanggan terhadap bisnismu pun nantinya akan semakin kuat. **3\. Meningkatkan hubungan dengan pelanggan** Sebagai pengelola bisnis yang baik, tentunya kamu tak boleh hanya berfokus pada mendapatkan pelanggan baru lantas melupakan pelanggan lama. Kamu harus menjaga pelanggan lamamu juga. Karena justru dari pelanggan lama inilah, kamu bisa mendapatkan _insight_ penting yang mungkin berguna untuk bisnismu ke depan. Pelanggan lama juga memiliki peluang lebih besar untuk melakukan _repeat order_ bila hubunganmu dengan pelanggan dinilai baik, lho. Jadi jangan lupa untuk menjaga hubunganmu dengan seluruh pelanggan, ya. **4\. Mendongkrak performa dan profit bisnis** Kepuasan pelanggan akan mendorong profit bisnis menjadi semakin maksimal. Bila pelanggan puas, mereka akan kembali lagi untuk membeli produk kita. Sebaliknya, bila pelanggan tidak puas, maka kemungkinan besar mereka akan beralih pada perusahaan kompetitor. Sialnya lagi, mereka bisa saja menceritakan pengalaman negatif tentang bisnismu pada orang lain. Maka, menjaga hubungan baik dengan pelanggan dinilai sangat penting untuk meningkatkan performa serta profit bisnismu. **5\. Memperbaiki komunikasi antar tim** Software CRM juga mampu membantu kamu meminimalisir miskomunikasi di antara tim, membantu memperlancar pekerjaan seluruh tim, serta meningkatkan kualitas pelayanan pelanggan. Dengan sistem yang terorganisir, proses komunikasi menjadi lebih efektif. Misalnya bila ada keluhan pelanggan maka _customer service_ dapat melakukan _follow up_ dengan cepat tanpa perlu menanyakan kendala dari awal sebab sudah ada histori percakapan yang tercatat. Baca juga artikel **Omzet UMKM Meningkat Pesat Berkat Sentuhan Chatbot**
#### **Apa Tujuan Customer Relationship Management (CRM) System?**
Tujuan dari _customer relationship management (CRM) system_ adalah untuk menjaga dan meningkatkan image perusahaan dimata pelanggan dengan cara memberikan pelayanan yang menyesuaikan ekspektasi pelanggan. Sistem dapat memprediksi apa yang pelanggan inginkan atau butuhkan setelah memproses data, informasi atau histori transaksi milik pelanggan. Ada 3 tujuan yang diharapkan dapat dicapai menggunakan CRM, yakni kepuasan pelanggan, kebahagiaan pelanggan dan loyalitas pelanggan. **1\. Kepuasan pelanggan:** Kepuasan pelanggan merupakan _key performance indicator_ (KPI) dalam bisnis. Dengan menerapkan software CRM, kamu bisa mengoptimalkan kepuasan pelanggan, lho. **2\. Kebahagiaan pelanggan:** Menurut Mark Steven, pelanggan yang puas dan bahagia akan memberitahu 4-5 orang lainnya sedangkan pelanggan yang kecewa akan memberitahu 9 -12 orang tentang pengalaman buruknya. **3\. Loyalitas pelanggan:** Loyalitas pelanggan tentu tidak didapatkan secara gratis, melainkan melalui berbagai usaha seperti memenuhi ekspektasi pelanggan. CRM mampu menganalisis kebiasaan pelanggan, sehingga diharapkan bisa memberikan pelayanan sesuai keinginan pelanggan.
#### **Bagaimana Cara Menerapkan Customer Relationship Management (CRM) Secara Efektif?**
Bagi kamu yang sudah berencana memanfaatkan software CRM, maka sebaiknya kamu tahu juga bagaimana penerapan CRM yang efektif agar outputnya maksimal. **1\. Gunakan sesuai kebutuhan Bisnismu** Atur sistem CRM menyesuaikan kebutuhan sehingga sistem dapat berjalan secara efektif, maksimal dan optimal **2\. Update selalu Informasi pada database** Untuk meminimalisir terjadinya kesalahan dalam analisis data pelanggan, maka sebaiknya informasi pada database di-update secara berkala. **3\. Edukasi User mengenai CRM** Agar user mudah dalam menggunakan software CRM maka alangkah baiknya ada edukasi tentang cara penggunaannya. **4\. Pastikan sistemnya user-friendly** Selain mengedukasi user, penting juga untuk memastikan sistem CRM-nya user-friendly atau ramah pengguna sehingga mudah digunakan oleh pelanggan. **5\. Jangan lupa latih karyawan** Maksimalkan penggunaan CRM untuk kebutuhan bisnismu dengan cara melatih karyawan agar terbiasa menggunakan software baru atau mengimplementasikan sistem kerja baru dalam aktivitas mereka. Udah tau kan, kalau menerapkan CRM pada bisnis, maka kamu akan mendapatkan banyak manfaat. Misalnya, loyalitas pelanggan meningkat, operasional kerja efisien, peningkatan profit, menjaga hubungan dengan pelanggan, menarik pelanggan baru, menjaga image bisnis, peningkatan _time to market,_ dan lain sebagianya. Ada satu trik jitu lagi nih, yang bisa membuat bisnis kecil atau UMKM-mu semakin meroket. Mau tau? Caranya adalah dengan mengolaborasikan sistem CRM dengan penggunaan chatbot. Yuk, cek produk Chatbot Widya Wicara! **Sumber gambar:** https://www.freepik.com/photos/paper