Di dunia ini nggak ada yang namanya barang gratis termasuk mendapatkan perhatian customer. Dalam hal ini, Steve Rubel, seorang Public Relation Executive, pernah mengatakan, “Perhatian adalah mata uang paling berharga yang bisa diberikan seseorang. Nilainya melebihi uang atau benda apapun.”
Dari perkataan itu kita tahu bahwa seseorang perlu ‘membayar’ (dengan melakukan sesuatu yang spesial) untuk ‘membeli’ perhatian yang orang lain berikan pada mereka. Hal ini tentu berlaku juga dalam hubungan antara pebisnis dengan customer (pelanggan).
Begitu juga ketika seorang pebisnis yang memutuskan untuk menggunakan chatbot. Ketika menggunakan chatbot, bahasa dan alur dari percakapan atau conversation chatbot merupakan salah satu komponen penting untuk ‘membeli’ perhatian pelanggan.
Nah, gimana cara merancangnya agar pelanggan merasa tertarik? Tunggu dulu. Sebelum membahas kesana, Sahabat Widya harus tahu dulu apa itu conversational design dan mengapa hal itu penting? Mari kita cari tahu!
Kenapa Conversational Design Penting?
Kenapa sih perlu merancang conversational design untuk chatbot? Jadi, conversational design hadir dengan tujuan agar proses percakapan atau conversation flow antara chatbot dan manusia dapat berjalan lancar dan terasa lebih natural seperti layaknya sedang bercakap dengan manusia.
Bayangkan saja, bila Interaksi atau komunikasi chatbot terlalu monoton dan kaku, tentu customer akan bosan dan ogah menghabiskan banyak waktu berinteraksi dengan chatbot, bukan.
Memang benar, penting bagi chatbot untuk dapat merespon dengan cepat dan tepat. Tapi ternyata kedua hal itu saja belum cukup. Chatbot akan jauh lebih menarik bila ia dilengkapi dengan kepribadian dan keunikannya sendiri. Dengan begitu, komunikasi yang dilancarkan pun terasa natural, lebih nyaman dan tidak membosankan.
Jadi, merancang conversation design itu sangat penting untuk membuat customer atau pelanggan makin betah berlama-lama ngobrol sama chatbot.
Manfaat Conversational Design
Hadirnya conversational design untuk produk teknologi artificial intelligence (AI) seperti chatbot memiliki berbagai manfaat. Diantaranya sebagai berikut:
- Meningkatkan user experience dan engagement karena customer lebih mudah sekaligus nyaman ketika berinteraksi dengan chatbot.
- Memungkinkan user dapat melakukan self-service atau layanan mandiri tanpa bantuan operator atau agen, sebab user dapat dengan cepat memahami instruksi yang diberikan.
- Hemat cost, waktu dan tenaga karena conversational design yang baik akan mendorong user untuk melakukan self-service.
- Insight instan dari customer. Perusahaan dapat memonitor dan mengevaluasi efektivitas sebuah conversational design berdasarkan data yang diambil langsung dari aktivitas customer.
Setelah kamu mengetahui info mendasar tentang conversational design di atas, sekarang saatnya Widya kasih tau kamu gimana langkah-langkah yang bisa kamu pakai untuk merancang conversational design yang baik.
7 Langkah Merancang Conversational Design-mu
Jangan terburu-buru merancang conversational design untuk chatbot. Kamu perlu memahami serta mengikuti langkah-langkah dibawah ini agar conversational design yang dihasilkan nanti efektif, efisien serta dapat berfungsi dengan baik.
- Tentukan tujuan yang ingin dicapai dengan chatbot. Hal ini bisa kamu lakukan dengan cara mengenali terlebih dahulu kebutuhan bisnis, teknologi yang tersedia, platform atau channel yang akan digunakan, kemudian nantinya apakah chatbot akan diintegrasikan dengan sistem lain dan lain sebagainya.
- Kenali target market dan tentukan kepribadian chatbot. Menentukan kepribadian atau persona pada chatbot sangatlah penting. Karena dengan adanya persona, tone atau bahasa yang digunakan oleh chatbot berkemungkinan besar cocok dengan target market. Sehingga mereka pun lebih nyaman selama berkomunikasi dengan chatbot.
- Pilih dan Rancang Topik. Topik yang runtut dari awal hingga akhir akan sangat membantu customer dalam mengenali produk atau jasa yang ditawarkan. Misalnya saja dengan memulai dari sapaan, lalu berikan pilihan kategori produk, detail produk, hingga kontak yang dapat dihubungi.
- Pahami use case chatbot. Use case ini berkaitan dengan bagaimana chatbot akan membantu pelanggan. Use case pada bisnis sektor kesehatan dan telekomunikasi tentu akan berbeda bukan. Jadi perlu banget buat kamu memahami use case chatbot.
- Tulis teks dengan memperhatikan chatbot persona atau brand voice. Menyesuaikan persona teks chatbot dengan brand voice perusahaan akan membuat pelanggan lebih mudah mengingat suatu brand. Brand voice ini bisa dibuat berkesan profesional, fun, santai dan masih banyak lagi.
- Jangan lupakan teknologi Natural Language Processing (NLP). Kenapa? Sebab yang akan membuat chatbot dapat berkomunikasi secara natural seperti manusia biasa atau memberikan respon yang relevan, itu semua tergantung pada seberapa baiknya NLP yang tertanam di dalam sistem chatbot.
- Lakukan tes dengan pengguna. Kamu tidak akan tahu seberapa efektifnya conversation design sebelum dilakukan tes langsung dengan pengguna. Fungsinya adalah mengetahui apakah chatbot dapat berfungsi dengan baik, apakah pengguna merasa terbantu dan nyaman berinteraksi dengan chatbot dan berbagai varian tes lainnya.